Изменившийся клиент и изменившийся бизнес: как снова выбрать друг друга

9 февраля 2023 | 9:00-18:00

OFFLINE (Москва) | ONLINE

форум по клиентскому сервису

Много лет мы учились управлять клиентским опытом, искали новые инструменты, внедряли самые прогрессивные программные продукты и мерялись индексами удовлетворенности клиентов. Но сейчас перед нами возникли вызовы, преодолеть которые смогут не все.

2022 год задал нам ряд новых вопросов, варианты ответов на которые мы сможем обсудить со спикерами и участниками Конференции с учетом опыта последних месяцев и прогнозов на 2023 год.

ОПИСАНИЕ
КОНФЕРЕНЦИИ

Как работать с привычно высокими ожиданиями клиентов в условиях вынужденного изменения сервиса
Для кого:
ОСНОВНЫЕ ТЕЗИСЫ:
Как трансформируется анализ клиентского опыта в различных отраслях
Какие решения могут заменить недоступные программные продукты
Каким образом поддерживать высокую мотивацию команды
Как работать с изменениями в нормативном регулировании
Директор по клиентскому сервису
Руководитель центра клиентского сервиса и клиентского опыта
Коммерческий директор
Операционный директор
СПИКЕРЫ
  • Марина Вострикова
    Марина
    Вострикова
    Директор по клиентскому сервису
    Битрикс24
  • Игорь Крутиков
    Игорь
    Крутиков
    Руководитель CX-стратегии и методологии
    Банк ВТБ
  • Алла Бондаренко
    Алла
    Бондаренко
    Ех-исполнительный директор
    Перекрёсток
  • Анна Губанова
    Анна
    Губанова
    Директор по сервису и клиентскому опыту
    IVI
  • Виктория Селиварова
    Виктория
    Селиварова
    Бизнес-аналитик
    СберРешения
  • Марина Ульянова
    Марина
    Ульянова
    Старший менеджер по качеству
    AZIMUT hotels
  • Андрей Федоров
    Андрей
    Федоров
    Директор (Lead CJE)
    Банк ВТБ
  • Ирина Реймер
    Ирина
    Реймер
    HRD
    Московские социальные центры
9 февраля 2023
ПРОГРАММА
09:00 – 10:00
Утренний кофе-брейк перед началом конференции, регистрация
10:00–10:30
Трек 1. Знакомый-незнакомый Клиент 2022

Марина Вострикова, Директор по клиентскому сервису, Битрикс24
· Клиентский сервис в новых реалиях. Конкретные методы улучшения клиентского пути на примерах из реальной практики
10:30 – 11:00
Анна Губанова, Директор по сервису и клиентскому опыту, IVI
· Диджитализация клиентского сервиса. Цифровой отклик бизнеса на новые вызовы в управлении клиентским опытом
11:00 – 11:30
Игорь Крутиков, Руководитель CX-стратегии и методологии, Банк ВТБ
· Как системно управлять клиентским опытом в изменившихся условиях. Роль СХ-команды в условиях неопределенности и быстрых изменений. Решения для масштабируемых и гибких процессов
11:30 – 12:00
Александр Чухонцев, Директор по лояльности и партнерствам сети Пятерочка, X5 Group
· Тема уточняется
12:00 – 12:15
Кофе-брейк
12:15 – 12:45
Алла Бондаренко, Ех-исполнительный директор, Перекресток
· Трансформация через клиента. Как пандемия и непростой 2022 переформатировали людей и их типовую корзину. Алгоритм трансформации CX-инструментов под новые запросы
12:45 – 13:15
Наталья Власова, Начальник отдела, МТС
· Тема уточняется
13:15 – 14:15
Обед
14:15 – 14:45
Трек 2. Адаптация работы команды к изменившимся условиям

Марина Ульянова, Старший менеджер по качеству, AZIMUT hotels
· Сервис в индустрии гостеприимства в эпоху перемен. Тенденции и инструменты поддержки персонала
14:45 – 15:15
Анастасия Ожогова, Управляющий директор по поддержке клиентов, Модульбанк
· Как мы сейчас удерживаем акцент на клиентском сервисе. Способы удержания высокого сервиса и высокой мотивации команды
15:15 – 15:45
Спикер и тема уточняются
15:45 – 16:00
Кофе-брейк
16:00 – 16:30
Трек 3. Приоритеты в управлении клиентским опытом в непростом 2022

Андрей Федоров, Директор (Lead CJE), Банк ВТБ
· На чем бизнес теряет деньги в исследованиях, примеры лучших практик. Рекомендации по внедрению инструментов анализа с минимизацией рисков
16:30 – 17:00
Виктория Селиварова, Бизнес-аналитик, СберРешения
· Инструменты контроля в условиях сжатого бюджетирования, как не упустить главное и сохранить клиентоориентированность
17:00 – 17:30
Ирина Реймер, Заместитель директора, Московские социальные центры
· Единые стандарты общения – путь к человекоориентированной среде. Работа Центра московского долголетия с точки зрения заботы о клиенте
17:30 – 17:45
Завершающий кофе-брейк
ПРОГРАММА
КОНФЕРЕНЦИИ
9 февраля 2023
Трек 1. Знакомый-незнакомый Клиент 2022
09:00-10:00 Утренний кофе-брейк перед началом конференции

10:00-10:30 Марина Вострикова, Директор по клиентскому сервису, Битрикс24
· Клиентский сервис в новых реалиях. Конкретные методы улучшения клиентского пути на примерах из реальной практики

10:30-11:00 Анна Губанова, Директор по сервису и клиентскому опыту, IVI
· Диджитализация клиентского сервиса. Цифровой отклик бизнеса на новые вызовы в управлении клиентским опытом.

11:00-11:30 Игорь Крутиков, Руководитель CX-стратегии и методологии, Банк ВТБ
· Как системно управлять клиентским опытом в изменившихся условиях. Роль СХ-команды в условиях неопределенности и быстрых изменений. Решения для масштабируемых и гибких процессов

11:30-12:00 Александр Чухонцев, Директор по лояльности и партнерствам сети Пятерочка, X5 Group
· Тема уточняется

12:00-12:15 Кофе-брейк

12:15-12:45 Алла Бондаренко, Ех-исполнительный директор, Перекресток
· Трансформация через клиента. Как пандемия и непростой 2022 переформатировали людей и их типовую корзину. Алгоритм трансформации CX-инструментов под новые запросы

12:45-13:15 Наталья Власова, Начальник отдела, МТС
· Тема уточняется

13:15-14:15 Обед
Трек 2. Адаптация работы команды к изменившимся условиям
14:15-14:45 Марина Ульянова, Старший менеджер по качеству, AZIMUT hotels
· Сервис в индустрии гостеприимства в эпоху перемен. Тенденции и инструменты поддержки персонала

14:45-15:15 Анастасия Ожогова, Управляющий директор по поддержке клиентов, Модульбанк
· Как мы сейчас удерживаем акцент на клиентском сервисе. Способы удержания высокого сервиса и высокой мотивации команды

15:15-15:45 Спикер и тема уточняются

15:45-16:00 Кофе-брейк
Трек 3. Приоритеты в управлении клиентским опытом в непростом 2022
16:00-16:30 Андрей Федоров, Директор (Lead CJE), Банк ВТБ
· На чем бизнес теряет деньги в исследованиях, примеры лучших практик. Рекомендации по внедрению инструментов анализа с минимизацией рисков

16:30-17:00 Виктория Селиварова, Бизнес-аналитик, СберРешения
· Инструменты контроля в условиях сжатого бюджетирования, как не упустить главное и сохранить клиентоориентированность

17:00-17:30 Ирина Реймер, Заместитель директора, Московские социальные центры
· Единые стандарты общения – путь к человекоориентированной среде. Работа Центра московского долголетия с точки зрения заботы о клиенте

17:30-17:45 Завершающий кофе-брейк
запросить программу
Оставьте заявку, наш менеджер свяжется с вами
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ
Участие OFFLINE
Очное участие в конференции
Доступ к записям выступлений
Кофе-брейк и обед

25 000 руб.
Зарегистрироваться
Участие ONLINE
Дистанционное участие в конференции
Доступ к записям выступлений


15 000 руб.
Зарегистрироваться
Подпишитесь на рассылку новостей. Мы направляем только самую важную и актуальную информацию
Мы предложим вам оптимальный партнерский пакет, соответствующий целям Вашей компании
Приглашаем экспертов поделиться своим опытом и реализованными кейсами с целевой аудиторией
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПАРТНЕРЫ
Место проведения

БИЗНЕС-ЦЕНТР PORTPLAZA

Метро Технопарк
Проектируемый пр. № 4062, 6, стр. 16, Москва