Изменившийся клиент и изменившийся бизнес: как снова выбрать друг друга
9 февраля 2023 | 9:00-18:00
OFFLINE (Москва) | ONLINE
форум по клиентскому сервису
Много лет мы учились управлять клиентским опытом, искали новые инструменты, внедряли самые прогрессивные программные продукты и мерялись индексами удовлетворенности клиентов. Но сейчас перед нами возникли вызовы, преодолеть которые смогут не все.
2022 год задал нам ряд новых вопросов, варианты ответов на которые мы сможем обсудить со спикерами и участниками Конференции с учетом опыта последних месяцев и прогнозов на 2023 год.
2022 год задал нам ряд новых вопросов, варианты ответов на которые мы сможем обсудить со спикерами и участниками Конференции с учетом опыта последних месяцев и прогнозов на 2023 год.
ОПИСАНИЕ
КОНФЕРЕНЦИИ
Как работать с привычно высокими ожиданиями клиентов в условиях вынужденного изменения сервиса
Для кого:
ОСНОВНЫЕ ТЕЗИСЫ:
Как трансформируется анализ клиентского опыта в различных отраслях
Какие решения могут заменить недоступные программные продукты
Каким образом поддерживать высокую мотивацию команды
Как работать с изменениями в нормативном регулировании
Директор по клиентскому сервису
Руководитель центра клиентского сервиса и клиентского опыта
Коммерческий директор
Операционный директор
СПИКЕРЫ
Марина
ВостриковаДиректор по клиентскому сервису
Игорь
КрутиковРуководитель CX-стратегии и методологии
Алла
БондаренкоЕх-исполнительный директор
Анна
ГубановаДиректор по сервису и клиентскому опыту
Виктория
СеливароваБизнес-аналитик
Марина
УльяноваСтарший менеджер по качеству
Андрей
ФедоровДиректор (Lead CJE)
Ирина
РеймерHRD
Дарья
ЛаппалайненТимлид команды поддержки клиентов 1 линии
9 февраля 2023
ПРОГРАММА
09:00 – 10:00
Утренний кофе-брейк перед началом конференции, регистрация
10:00–10:30
Трек 1. Знакомый-незнакомый Клиент
Марина Вострикова, Директор по клиентскому сервису, Битрикс24
· Клиентский сервис в новых реалиях. Конкретные методы улучшения клиентского пути на примерах из реальной практики
Марина Вострикова, Директор по клиентскому сервису, Битрикс24
· Клиентский сервис в новых реалиях. Конкретные методы улучшения клиентского пути на примерах из реальной практики
10:30 – 11:00
Анна Губанова, Директор по сервису и клиентскому опыту, IVI
· Диджитализация клиентского сервиса. Цифровой отклик бизнеса на новые вызовы в управлении клиентским опытом
· Диджитализация клиентского сервиса. Цифровой отклик бизнеса на новые вызовы в управлении клиентским опытом
11:00 – 11:30
Игорь Крутиков, Руководитель CX-стратегии и методологии, Банк ВТБ
· Как системно управлять клиентским опытом в изменившихся условиях. Роль СХ-команды в условиях неопределенности и быстрых изменений. Решения для масштабируемых и гибких процессов
· Как системно управлять клиентским опытом в изменившихся условиях. Роль СХ-команды в условиях неопределенности и быстрых изменений. Решения для масштабируемых и гибких процессов
11:30 – 12:00
Александр Чухонцев, Директор по лояльности и партнерствам сети Пятерочка, X5 Group
· Тема уточняется
· Тема уточняется
12:00 – 12:15
Кофе-брейк
12:15 – 12:45
Алла Бондаренко, Ех-исполнительный директор, Перекресток
· Трансформация через клиента. Как пандемия и непростой 2022 переформатировали людей и их типовую корзину. Алгоритм трансформации CX-инструментов под новые запросы
· Трансформация через клиента. Как пандемия и непростой 2022 переформатировали людей и их типовую корзину. Алгоритм трансформации CX-инструментов под новые запросы
12:45 – 13:15
Наталья Власова, Начальник отдела, МТС
· Тема уточняется
· Тема уточняется
13:15 – 14:15
Обед
14:15 – 14:45
Трек 2. Адаптация работы команды к изменившимся условиям
Марина Ульянова, Старший менеджер по качеству, AZIMUT hotels
· Сервис в индустрии гостеприимства в эпоху перемен. Тенденции и инструменты поддержки персонала
Марина Ульянова, Старший менеджер по качеству, AZIMUT hotels
· Сервис в индустрии гостеприимства в эпоху перемен. Тенденции и инструменты поддержки персонала
14:45 – 15:15
Анастасия Ожогова, Управляющий директор по поддержке клиентов, Модульбанк
Дарья Лаппалайнен, Тимлид поддержки клиентов 1 линии, Модульбанк
· Как мы сейчас удерживаем акцент на клиентском сервисе. Способы удержания высокого сервиса и высокой мотивации команды
Дарья Лаппалайнен, Тимлид поддержки клиентов 1 линии, Модульбанк
· Как мы сейчас удерживаем акцент на клиентском сервисе. Способы удержания высокого сервиса и высокой мотивации команды
15:15 – 15:45
Спикер и тема уточняются
15:45 – 16:00
Кофе-брейк
16:00 – 16:30
Трек 3. Приоритеты в управлении клиентским опытом
Андрей Федоров, Директор (Lead CJE), Банк ВТБ
· На чем бизнес теряет деньги в исследованиях, примеры лучших практик. Рекомендации по внедрению инструментов анализа с минимизацией рисков
Андрей Федоров, Директор (Lead CJE), Банк ВТБ
· На чем бизнес теряет деньги в исследованиях, примеры лучших практик. Рекомендации по внедрению инструментов анализа с минимизацией рисков
16:30 – 17:00
Виктория Селиварова, Бизнес-аналитик, СберРешения
· Инструменты контроля в условиях сжатого бюджетирования, как не упустить главное и сохранить клиентоориентированность
· Инструменты контроля в условиях сжатого бюджетирования, как не упустить главное и сохранить клиентоориентированность
17:00 – 17:30
Ирина Реймер, Заместитель директора, Московские социальные центры
· Единые стандарты общения – путь к человекоориентированной среде. Работа Центра московского долголетия с точки зрения заботы о клиенте
· Единые стандарты общения – путь к человекоориентированной среде. Работа Центра московского долголетия с точки зрения заботы о клиенте
17:30 – 17:45
Завершающий кофе-брейк
ПРОГРАММА
КОНФЕРЕНЦИИ
КОНФЕРЕНЦИИ
9 февраля 2023
Трек 1. Знакомый-незнакомый Клиент
09:00-10:00 Утренний кофе-брейк перед началом конференции
10:00-10:30 Марина Вострикова, Директор по клиентскому сервису, Битрикс24
· Клиентский сервис в новых реалиях. Конкретные методы улучшения клиентского пути на примерах из реальной практики
10:30-11:00 Анна Губанова, Директор по сервису и клиентскому опыту, IVI
· Диджитализация клиентского сервиса. Цифровой отклик бизнеса на новые вызовы в управлении клиентским опытом.
11:00-11:30 Игорь Крутиков, Руководитель CX-стратегии и методологии, Банк ВТБ
· Как системно управлять клиентским опытом в изменившихся условиях. Роль СХ-команды в условиях неопределенности и быстрых изменений. Решения для масштабируемых и гибких процессов
11:30-12:00 Александр Чухонцев, Директор по лояльности и партнерствам сети Пятерочка, X5 Group
· Тема уточняется
12:00-12:15 Кофе-брейк
12:15-12:45 Алла Бондаренко, Ех-исполнительный директор, Перекресток
· Трансформация через клиента. Как пандемия и непростой 2022 переформатировали людей и их типовую корзину. Алгоритм трансформации CX-инструментов под новые запросы
12:45-13:15 Наталья Власова, Начальник отдела, МТС
· Тема уточняется
13:15-14:15 Обед
10:00-10:30 Марина Вострикова, Директор по клиентскому сервису, Битрикс24
· Клиентский сервис в новых реалиях. Конкретные методы улучшения клиентского пути на примерах из реальной практики
10:30-11:00 Анна Губанова, Директор по сервису и клиентскому опыту, IVI
· Диджитализация клиентского сервиса. Цифровой отклик бизнеса на новые вызовы в управлении клиентским опытом.
11:00-11:30 Игорь Крутиков, Руководитель CX-стратегии и методологии, Банк ВТБ
· Как системно управлять клиентским опытом в изменившихся условиях. Роль СХ-команды в условиях неопределенности и быстрых изменений. Решения для масштабируемых и гибких процессов
11:30-12:00 Александр Чухонцев, Директор по лояльности и партнерствам сети Пятерочка, X5 Group
· Тема уточняется
12:00-12:15 Кофе-брейк
12:15-12:45 Алла Бондаренко, Ех-исполнительный директор, Перекресток
· Трансформация через клиента. Как пандемия и непростой 2022 переформатировали людей и их типовую корзину. Алгоритм трансформации CX-инструментов под новые запросы
12:45-13:15 Наталья Власова, Начальник отдела, МТС
· Тема уточняется
13:15-14:15 Обед
Трек 2. Адаптация работы команды к изменившимся условиям
14:15-14:45 Марина Ульянова, Старший менеджер по качеству, AZIMUT hotels
· Сервис в индустрии гостеприимства в эпоху перемен. Тенденции и инструменты поддержки персонала
14:45-15:15 Анастасия Ожогова, Управляющий директор по поддержке клиентов, Модульбанк
Дарья Лаппалайнен, Тимлид поддержки клиентов 1 линии, Модульбанк
· Как мы сейчас удерживаем акцент на клиентском сервисе. Способы удержания высокого сервиса и высокой мотивации команды
15:15-15:45 Спикер и тема уточняются
15:45-16:00 Кофе-брейк
· Сервис в индустрии гостеприимства в эпоху перемен. Тенденции и инструменты поддержки персонала
14:45-15:15 Анастасия Ожогова, Управляющий директор по поддержке клиентов, Модульбанк
Дарья Лаппалайнен, Тимлид поддержки клиентов 1 линии, Модульбанк
· Как мы сейчас удерживаем акцент на клиентском сервисе. Способы удержания высокого сервиса и высокой мотивации команды
15:15-15:45 Спикер и тема уточняются
15:45-16:00 Кофе-брейк
Трек 3. Приоритеты в управлении клиентским опытом
16:00-16:30 Андрей Федоров, Директор (Lead CJE), Банк ВТБ
· На чем бизнес теряет деньги в исследованиях, примеры лучших практик. Рекомендации по внедрению инструментов анализа с минимизацией рисков
16:30-17:00 Виктория Селиварова, Бизнес-аналитик, СберРешения
· Инструменты контроля в условиях сжатого бюджетирования, как не упустить главное и сохранить клиентоориентированность
17:00-17:30 Ирина Реймер, Заместитель директора, Московские социальные центры
· Единые стандарты общения – путь к человекоориентированной среде. Работа Центра московского долголетия с точки зрения заботы о клиенте
17:30-17:45 Завершающий кофе-брейк
· На чем бизнес теряет деньги в исследованиях, примеры лучших практик. Рекомендации по внедрению инструментов анализа с минимизацией рисков
16:30-17:00 Виктория Селиварова, Бизнес-аналитик, СберРешения
· Инструменты контроля в условиях сжатого бюджетирования, как не упустить главное и сохранить клиентоориентированность
17:00-17:30 Ирина Реймер, Заместитель директора, Московские социальные центры
· Единые стандарты общения – путь к человекоориентированной среде. Работа Центра московского долголетия с точки зрения заботы о клиенте
17:30-17:45 Завершающий кофе-брейк
запросить программу
Оставьте заявку, наш менеджер свяжется с вами
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ
Регистрация на конференцию
OFFLINE
OFFLINE
Оставьте заявку, наш менеджер свяжется с вами
Регистрация на конференцию
ONLINE
ONLINE
Оставьте заявку, наш менеджер свяжется с вами
Подпишитесь на рассылку новостей. Мы направляем только самую важную и актуальную информацию
Мы предложим вам оптимальный партнерский пакет, соответствующий целям Вашей компании
Приглашаем экспертов поделиться своим опытом и реализованными кейсами с целевой аудиторией
Подписаться на новости
Направляем только самую важную
и актуальную информацию
и актуальную информацию
Стать спонсором
Оставьте заявку, наш менеджер с Вами свяжется
Стать спикером
Оставьте заявку, наш менеджер с Вами свяжется
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПАРТНЕРЫ
Место проведения
БИЗНЕС-ЦЕНТР PORTPLAZA
Метро Технопарк
Проектируемый пр. № 4062, 6, стр. 16, Москва
© 2022 B–FORUMS
Контакты
- +7 (916) 355-91-46
- +7 (910) 466-72-50
- welcome@b-forums.ru