Изменившийся клиент и изменившийся бизнес: как снова выбрать друг друга

9 февраля 2023 | 9:00-18:00

OFFLINE (Москва) | ONLINE

Конференция по клиентскому сервису

Много лет мы учились управлять клиентским опытом, искали новые инструменты, внедряли самые прогрессивные программные продукты и мерялись индексами удовлетворенности клиентов. Но сейчас перед нами возникли вызовы, преодолеть которые смогут не все.

2022 год задал нам ряд новых вопросов, варианты ответов на которые мы сможем обсудить со спикерами и участниками Конференции с учетом опыта последних месяцев и прогнозов на 2023 год.

ОПИСАНИЕ
КОНФЕРЕНЦИИ

Как работать с привычно высокими ожиданиями клиентов в условиях вынужденного изменения сервиса

Для кого:

ОСНОВНЫЕ ТЕЗИСЫ:

Как трансформируется анализ клиентского опыта в различных отраслях

Какие решения могут заменить недоступные программные продукты

Каким образом поддерживать высокую мотивацию команды

Как работать с изменениями в нормативном регулировании

Директор по клиентскому сервису

Руководитель центра клиентского сервиса и клиентского опыта

Коммерческий директор

Операционный директор

СПИКЕРЫ

Марина
Вострикова
Директор по клиентскому сервису
Битрикс24
Игорь
Крутиков
Руководитель CX-стратегии и методологии
Банк ВТБ
Ева
Озерова
Директор по клиентскому сервису
ЕВРАЗ Маркет
Анна
Губанова
Директор по сервису и клиентскому опыту
Онлайн-кинотеатр Иви
Марина
Ульянова
Старший менеджер по качеству
AZIMUT Hotels
Станислав
Турбин
Руководитель группы поддержки и мониторинга социальных сетей
Яндекс
Виктория
Селиварова
Бизнес-аналитик
СберРешения
Алла
Бондаренко
Генеральный управляющий
TanukiFamily
Андрей
Федоров
Директор (Lead CJE)
Банк ВТБ
Ирина
Реймер
HRD
Центры московского долголетия
Ирина
Волкова
Директор по клиентскому сервису
Юздеск
Анастасия
Клёр
Head of support
Unisender
Галина
Куртыгина
Операционный директор
Profitbase
Ксения
Кузнецова
Директор по развитию
Этажи
Антон
Дерконос
Управляющий партнер
Пальчики
Александр
Дрожников
Руководитель отдела Интернет-продаж
Чемодан ПРО
Анастасия
Мамаева
Руководитель отдела развития проектов
Астра Пейдж

ПРОГРАММА
КОНФЕРЕНЦИИ

9 февраля 2023

Скачать программу в PDF

09:00 – 09:30

Регистрация, Утренний кофе-брейк, Нетворкинг

09:30–10:00

Трек 1. Знакомый-незнакомый Клиент

Марина Вострикова, Директор по клиентскому сервису, Битрикс24
Кейс: Клиентский сервис в новых реалиях

10:00 – 10:30

Анна Губанова, Директор по сервису и клиентскому опыту, Онлайн-кинотеатр Иви
Кейс: Диджитализация клиентского сервиса. Искренний сервис vs Боты

10:30 – 11:00

Алла Бондаренко, Генеральный управляющий, Tanuki Family
Кейс: Трансформация через клиента

11:00 – 11:30

Ева Озерова, Директор по клиентскому сервису, ЕВРАЗ Маркет
Кейс: Парадокс жалобы

11:30 – 12:30

Дискуссия
Тема: Приоритеты в управлении клиентским опытом, взгляд из разных отраслей
Ксения Кузнецова, Директор по развитию, Этажи
Антон Дерконос, Управляющий партнер, Пальчики
Александр Дрожников, Руководитель отдела Интернет-продаж, Чемодан ПРО
Анастасия Мамаева, Руководитель отдела развития проектов, Астра Пейдж
Ирина Волкова, Директор по клиентскому сервису, Юздеск
Максим Ильин, основатель, МаксМаркет

12:30 – 13:30

Обед

13:30 – 14:00

Анастасия Клёр, Head of support, Unisender
Кейс: Кризис-менеджмент в CX

14:00 – 14:30

Станислав Турбин, Руководитель группы поддержки и мониторинга социальных сетей, Яндекс
Кейс: Эффективное использование 70 000 упоминаний в день о продуктах в публичном пространстве

14:30 – 15:00

Трек 2. Адаптация работы команды к изменившимся условиям, поддержка, забота и контроль

Игорь Крутиков, Руководитель CX-стратегии и методологии, Банк ВТБ
Кейс: Как системно управлять формированием клиентоориентированной корпоративной культуры

15:00 – 15:30

Галина Куртыгина, Операционный директор, Profitbase
Кейс: Счастливый сотрудник – счастливый клиент

15:30 – 15:45

Кофе-брейк

15:45 – 16:15

Ирина Реймер, HRD, Центры московского долголетия
Кейс: Единые стандарты общения – путь к человекоориентированной среде. Работа Центра московского долголетия с точки зрения заботы о клиенте

16:15 – 16:45

Марина Ульянова, Старший менеджер по качеству, AZIMUT Hotels
Кейс: Сервис в индустрии гостеприимства в эпоху перемен

16:45 – 17:15

Виктория Селиварова, Бизнес-аналитик, СберРешения
Кейс: Инструменты контроля в условиях сжатого бюджетирования

17:15 – 17:45

Андрей Федоров, Lead CJE, Банк ВТБ
Кейс: Как повысить отдачу от исследований для бизнеса

17:45 – 18:00

Завершающий кофе-брейк

Трек 1. Знакомый-незнакомый Клиент

09:00-09:30 Регистрация, Утренний кофе-брейк, Нетворкинг

09:30-10:00 Марина Вострикова, Директор по клиентскому сервису, Битрикс24
Кейс: Клиентский сервис в новых реалиях

10:00-10:30 Анна Губанова, Директор по сервису и клиентскому опыту, Онлайн-кинотеатр Иви
Кейс: Диджитализация клиентского сервиса. Искренний сервис vs Боты

10:30-11:00 Алла Бондаренко, Генеральный управляющий, Tanuki Family
Кейс: Трансформация через клиента

11:00-11:30 Ева Озерова, Директор по клиентскому сервису, ЕВРАЗ Маркет
Кейс: Парадокс жалобы

11:30-12:30 Дискуссия
Тема: Приоритеты в управлении клиентским опытом, взгляд из разных отраслей

12:30-13:30 Обед

13:30-14:00 Анастасия Клёр, Head of support, Unisender
Кейс: Кризис-менеджмент в CX

14:00-14:30 Станислав Турбин, Руководитель группы поддержки и мониторинга социальных сетей, Яндекс
Кейс: Эффективное использование 70 000 упоминаний в день о продуктах в публичном пространстве

Трек 2. Адаптация работы команды к изменившимся условиям, поддержка, забота и контроль

14:30-15:00 Игорь Крутиков, Руководитель CX-стратегии и методологии, Банк ВТБ
Кейс: Как системно управлять формированием клиентоориентированной корпоративной культуры

15:00-15:30 Галина Куртыгина, Операционный директор, Profitbase
Кейс: Счастливый сотрудник – счастливый клиент

15:30-15:45 Кофе-брейк

15:45-16:15 Ирина Реймер, HRD, Центры московского долголетия
Кейс: Единые стандарты общения – путь к человекоориентированной среде. Работа Центра московского долголетия с точки зрения заботы о клиенте

16:15-16:45 Марина Ульянова, Старший менеджер по качеству, AZIMUT Hotels
Кейс: Сервис в индустрии гостеприимства в эпоху перемен

16:45-17:15 Виктория Селиварова, Бизнес-аналитик, СберРешения
Кейс: Инструменты контроля в условиях сжатого бюджетирования

17:15-17:45 Андрей Федоров, Lead CJE, Банк ВТБ
Кейс: Как повысить отдачу от исследований для бизнеса

17:45-18:00 Завершающий кофе-брейк

ЗАПИСЬ КОНФЕРЕНЦИИ

При бронировании 3 и более билетов действует дополнительная

корпоративная скидка 10%

Конференция завершилась, но вы можете приобрести записи

Презентации спикеров

Видеозаписи выступлений спикеров

Оставить заявку

18 000 ₽

ОТЗЫВЫ О КОНФЕРЕНЦИИ

Мероприятие получилось отличным! Анализ работы с клиентами в разных сферах деятельности был очень полезен. Сравнение наших результатов и процессов работы с коллегами в других направлениях бизнеса - просто мега полезно. Есть фишки, которые я предложу к внедрению у нас.
Людмила Кочкова
ГК Альянс-Авто
Спасибо за организацию прекрасного мероприятия! Время прошло продуктивно и с пользой. Разнообразие актуальных тем выступлений. Новые контакты принесли пользу. Возможно, у нас будет совместный проект)

Анастасия Горшкова
S7 Airlines
Большое спасибо организаторам и участникам конференции. Очень интересные и актуальные темы, действительно полезно увидеть опыт и практики.
Марк Соминин
АО Северсталь Менеджмент
Всё четко, профессионально и очень полезно! Особенно понравилась подготовка, состав участников, организация мероприятия.
Ева Озерова
ЕВРАЗ Маркет